Wat is ISO/IEC 20000?
ISO/IEC 20000-1 is de internationale norm voor IT-servicemanagementsystemen (SMS). De norm specificeert eisen voor het plannen, ontwerpen, overdragen, leveren en verbeteren van IT-diensten die voldoen aan overeengekomen serviceniveaus. De huidige versie (2018) is afgestemd op de High Level Structure en ITIL 4-principes.
Certificering bewijst dat een IT-dienstverlener een effectief managementsysteem heeft geïmplementeerd voor het consistent leveren van IT-diensten die aan klant- en bedrijfseisen voldoen.
Wie heeft ISO 20000 nodig?
- Managed Service Providers (MSP’s) en IT-outsourcingbedrijven
- Interne IT-afdelingen die professioneel servicemanagement willen aantonen
- Cloudproviders en hostingbedrijven
- IT-consultancybedrijven
- Overheids-IT-diensten en shared service centers
- Organisaties die deelnemen aan IT-aanbestedingen waar certificering vereist is
Kernelementen van ISO 20000-1:2018
- Servicecatalogus en service level management
- Incidentmanagement en probleemmanagement
- Change management en release management
- Capaciteitsmanagement en beschikbaarheidsmanagement
- Leveranciersmanagement en relatiebeheer
- Continue serviceverbetering (CSI)
Het BALTUM-proces: stap voor stap
- Stap 1 — Gap-analyse: Beoordeling van bestaande ITSM-processen ten opzichte van ISO 20000-eisen. Identificatie van verbeterpunten.
- Stap 2 — SMS-documentatie: IT-servicebeleid, servicecatalogus, SLA’s, procesbeschrijvingen en werkprocedures.
- Stap 3 — Implementatiebegeleiding: Invoering en optimalisering van ITSM-processen, training en interne audit.
- Stap 4 — Certificeringsaudit: Fase 1 en Fase 2 audit door een geaccrediteerde certificatie-instelling.
- Stap 5 — Doorlopend beheer: Surveillance-audits en continue serviceverbetering.
Typische doorlooptijd
4–8 maanden, afhankelijk van de volwassenheid van bestaande ITSM-processen. Organisaties met een mature ITIL-implementatie kunnen vaak sneller certificeren. BALTUM levert een op maat gemaakt projectplan afgestemd op uw huidige situatie.
Integratie met andere normen
- ISO 20000 + ISO 27001 (IT-service en informatiebeveiliging)
- ISO 20000 + ISO 22301 (IT-service en continuïteit)
- ISO 20000 + ISO 9001 (IT-service en kwaliteit)
- ISO 20000 + SOC 2 (IT-servicecontroles)